コミュニケーションとは？
この記事はこちらのVlogの文字起こしです。
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こんにちはドリームパイプラインの安藤秀樹です。
今日はですね、コミュニケーションについてのお話です。
普段よく言われますよね。 コミュニケーション良くしようとか、
ちょっとコミュニケーション課題だなとか、
私はコミュニケーション苦手なんですよ・・・ みたいな言い方をします。
組織の中にあって、コミュニケーションというのはとても大事なことなので、いまさら、という思いがあるかもしれませんが、少しおさらいしてみましょうということで、この時間を設けました。
先ず、コミュニケーションというのは生涯必要なスキルであり、また生涯にわたって役に立つスキルなんです。
この図は、社会に出た人が会社組織に入って、組織の長になる、例えば新入社員から職位を上げて、社長になる、という、それぞれの職位で、どんなスキルが必要なのかというところをモデル化したものです。
スタッフ層、最初新人で組織に入ると、まず右側の下にあるようにテクニカルスキルというもの、つまり何かが出来るという能力、これを身に着けることが求められるわけです。
例えば、商品説明だとか、見積書を作り、とか、あるいはお客さんへの対応とか、手を動かして体を動かして何かをする能力ですね。
それが管理職になり、経営層になってくると、もちろんできる能力は，必要なんですけれども、より大きな領域を取ってくるのがコンセプチュアルスキル。
つまり考える能力です。
考える、計画を立てる、実行するために必要な資源を見積もる、指示を出して人を動かす、人の働きを評価する。まあ、そういった形で仕事を進めていくわけです。
ただ、どんな職位にあろうと、キャリアを積もうと、この真ん中に、常に必要とされる能力があると言われています。
それが対人関係能力、コミュニケーションスキルなんですね。
これは、アメリカの経営学者の ロバート・カッツ ３技能理論ということで提唱したモデルで、1955年ですから、まあかなり古典的な理論になりますけれども、未だ このことは大事に扱われてますので、やはり真髄をついていることなのかなと思います。
会社を例に説明しましたが、これは様々なチーム、組織運営にも当てはまることだと思います。
そしてこの大切な、コミュニケーションの「質」・・手段ですね、それから「量」・・・頻度は適正かどうか？
それは常に考えておく必要があるということです。上司部下の間で何かを受診したり発信したりということです。
コミュニケーションの不具合があるとどんな問題が起きるのか、これちょっと考えてみたいんですけれどもね。
私は管理職研修で、それぞれお隣の方と2分間ぐらい 「コミュニケーションの不具合があると、組織にどんな問題が起こりますか？」ということを話し合ってもらいます。
いろいろ出てきますね。
今までこんなものが挙げられました。
コミュニケーションの不具合があると、こんな問題が発生するんじゃないかなぁ～ということですね。
極度の緊張、不安による迷い、恐れによる逃避、気力や自信の喪失、体調不良、などなど、
個人の崩壊というと大げさに聞こえるかもしれませんが、悪影響は大きいですね。
そして、悪影響は遅からずチームに影響してきます。
責任逃れ、他人のせいにする、思いやりの欠如・・・チームワークを乱す要因ですね。
たくさん出てきますね。そして、組織の危機にまで及ぶ。
昨今ニュースになる大手企業の問題隠蔽やコンプライアンス違反なども、このレベルです。
大袈裟な表現になったかもしれませんが、コミュニケーションというのはそれほど重要なものなんですね。
研修のワークショップで発表されたものをホワイトボードに書いていくと、こんな言葉が並びます。
多いですね。
もちろん、これら全てがコミュニケーションが原因だとは限らないです。
ただ、もし、チームにこうした兆候が見られた時に、もしかしたらコミュニケーションが不具合があるのではないかな？と逆に注目してみるということは有効ですね。
さて、コミュニケーションの発信方法、受信方法にはどんな方法があるかということなんですが、これも皆さんご存知の方が多いと思います。
人は情報を5つの感覚、アンテナで捉えています。５感といわれるものです。
一番大きいのが視覚です。
それから聴覚、嗅覚、味覚、触覚、それぞれ、この様なパーセントで情報を捉えるそうです。
いかに視覚から入ってくる情報への感度が高いか？
皆さん、ちょっとこれ実験なんですけどね、お家の方や、会社の同僚、お友達に、人差し指を、ご自身の顎、口の下ですね、顎に当てて相手に示しながら、「ねえねえ、おでこに何かついてるよ」って言ってみてください。
ほとんどの相手はですね、「え、何々」ってことで、顎を触ると思うんです。
言葉では、聴覚では「おでこ」と聞いてるんですけれども、視覚から入ってくる情報が、
あなたは顎を指さしているので、こちらが優先されてしまうんですね。
これは簡単な実験でした。
しかし、この非言語コミュニケーションの影響、気を付けたいですね。
チームのリーダーが、疲れた顔でオフィスに入ってくる、肩を落としてる、大きなため息をつく。
メンバーは不安になるし、チームの士気もあがるはずがありません。
それからもう一つ、メラビアンの法則というのがあります。
メラビアンの法則は、「人が相手の“感情や好意”をどう受け取るか」を調べた実験から出た数字で、
- 声のトーン・大きさ、強さ、話し方（つまり聴覚情報）：38％
- 見た目、しぐさ、表情、態度、（つまり視覚情報）：55％
- 話す内容（言語情報）：7％
という割合で、相手の「感じの良さ・好意・本心」を判断していた、という実験結果です。
どんな場面での話かというと、「対面で、感情や好き嫌いを伝えるとき」なんですね。
しかも「言っていること」 と 「表情や声のトーン」が食い違っているときに、どちらを信じるかを見た研究です。
このとき、人は 言葉 よりも「声」と「表情」のほうを “本音の手がかり”として重く見ていた、という意味です。
メラビアンの法則に、よくある誤解は、
「コミュニケーションの93％は非言語だ」「言葉は7％しか伝わらない」という一般化は研究の趣旨から外れていると言われいますので、覚えておいてください。
メール、プレゼン内容、契約書、マニュアルなど 「情報そのもの」 が大事な場面では、当然ながら言葉が決定的に重要です。
実践的な使いどころとしては、感情や本心を伝える場面（励まし、叱咤、フィードバック、1on1、謝罪、承認など）では、
- 言っている内容
- 声のトーン
- 表情・姿勢・うなずき
をできるだけ一貫させると、相手に伝わりやすいく、信頼感に直結する、ということを理解してください。
「言っている言葉は優しい内容だけれど、声が単調で・表情が硬い」とき、相手は “本気で言ってないかも” と感じやすい、ということですね。
あるいは、「君の昨日の客先へのプレゼンテーションね。質問へのまとめ方がとてもよかったよ」というフィードバックを、眉根を寄せて、威嚇する様な声で言っても、相手は褒められた気にならない、ということです。
「これは逆に質疑応答のやり方は不味かったという 一種の嫌味かな？」と不信感を生みかねませんね。
＜＜スライド６ページ目：まとめ＞＞
今日は、コミュニケーションスキルは生涯役に立つものであるということ。
非言語コミュニケーションの重要性。
感情や本心を伝える時はその内容と表情や声のトーンの一致が大切である。
ということについて簡単に説明いたしました。
とても基本的なことですが、この先いくつかご説明するコーチングのスキルもコミュニケーションの一種ですから、これをチームに発揮する時、今日お話したようなことはとても大切になってきます。
それから、大事なことは、コミュニケーションというのは持って生まれた才能ではなく、
技術ですから、学んで、練習すれば必ず上達します。
私はコミュニケーションが下手だ、苦手だ、と敬遠しないで、また諦めないで学習を続けてください。
必ず、コミュニケーションの達人になる日が訪れるはずです。
今日のお話はここまでです。ご清聴ありがとうございました。
